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5 elementos de um canal de denúncias de sucesso

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A implementação e gestão de um programa completo e eficaz de Ética e Compliance requer o envolvimento de diferentes áreas e disciplinas da organização, e a execução de uma série de ações que estabeleçam de forma clara os princípios de conduta esperados e as políticas e procedimentos a serem seguidos, e determinem os mecanismos de monitoramento e controle do programa, bem como a aplicação consistente de consequências para eventuais desvios e irregularidades identificados.

A implementação de um programa de Ética e Compliance envolve, fundamentalmente, um aprimoramento da cultura organizacional da empresa, o que não se obtém da noite para o dia (muito pelo contrário).

Comunicação, conscientização e feedback

Para promover este aprimoramento, um dos mais importantes aspectos a ser trabalhado é a comunicação transparente e eficiente, estimulada de maneira formal e também informal entre líderes e liderados na empresa. A divulgação dos valores da empresa, do Código de Conduta Ética e outras políticas e procedimentos afins é primordial.

Esta divulgação deve estimular a reflexão, discussão e conscientização de todos os profissionais da empresa sobre os dilemas que permeiam o dia a dia da organização, inclusive na interação com fornecedores, comunidade e outros stakeholders.

Uma vez que “as regras do jogo” estejam claras e difundidas, torna-se imprescindível a disponibilização de um canal de denúncias, por meio do qual os comportamentos indevidos e irregularidades percebidas sejam relatados de forma segura (provendo feedback), e permitam que a empresa desenvolva ações corretivas e preventivas, trazendo o discurso para a prática, e assim fortalecendo gradativamente a cultura de Ética e Compliance da organização.

As melhores práticas e regulamentações de mercado indicam o uso de um canal de denúncias operado por uma empresa terceirizada. Esta independência e especialização, como demonstram as estatísticas, estimulam o relato das potenciais irregularidades. Vamos agora abordar 5 Elementos fundamentais a serem considerados na escolha de um provedor de canal de denúncias. Acompanhe.

5 Elementos para um canal de denúncias de sucesso

5 passos para estruturação de um canal de denúncia de sucesso

#1 Confiabilidade e especialização do provedor

Um canal de denúncias não é um call center. Sua operação exige experiência, conhecimento e sofisticação para que o processo de denúncia – do estímulo à manifestação até a conclusão do caso, seja efetivo e promova confiança dentro e fora de sua organização. Escolha a dedo. Avalie o grau de expertise, o emprego de metodologias e técnicas por parte do provedor, bem como seu enfoque na constante evolução do serviço. Confirme seu histórico (há quantos anos está no mercado, referências) e invista numa solução que promova a redução dos custos globais da sua empresa. Uma estrutura inadequada para o canal de denúncias resultará em desperdícios de tempo e dinheiro dedicados na investigação de denúncias sem qualificação técnica para apuração.

#2 Atenção para a segurança das informações

O cuidado com a segurança das informações trabalhadas ao longo de todo o fluxo de operação do canal de denúncias é imperativo. Certifique-se de que o provedor emprega as melhores práticas e padrões internacionais de segurança em sua infraestrutura, ambiente físico e lógico, e sistemas utilizados. Verifique suas políticas e procedimentos de segurança.

Avalie inclusive como essa questão é abordada em relação aos funcionários do provedor. Como são selecionados? Como são capacitados? Como são monitorados?

Entenda como a segurança das informações está inserida na prestação de serviços, bem como ela é reforçada também no lado da própria empresa: Há possibilidade de criptografia de dados? Existem funcionalidades que fortalecem o sigilo e confidencialidade ao longo do tratamento dos casos? Permite a segregação de funções? Mantém trilhas de auditoria completas?

#3 Equipe diferenciada faz diferença

Um canal de denúncias efetivo deve ser operado por profissionais altamente especializados para interação com os denunciantes e o ótimo recebimento e processamento das informações. Certifique-se de que o provedor mantém uma equipe multidisciplinar, com formação superior, e que seja capacitada nos temas de gestão de riscos, Ética e compliance, e em técnicas e metodologias de investigação. Exija uma equipe que possua competências específicas para conduzir entrevistas telefônicas e analisar os relatos de forma técnica e estruturada, que aportará maior valor ao processo de denúncia, inclusive efetuando a correta triagem e classificação dos casos, e a qualificação daqueles que devem ser apurados.

#4 Sistema de gestão de casos

Os relatos recebidos no canal de denúncias precisam ser registrados e trabalhados numa plataforma que permita a gestão segura e eficiente dos casos.

Além dos quesitos de segurança de informações já comentados, esse sistema deve contar com funcionalidades que permitam a distribuição de responsabilidades e atividades do fluxo de apuração dos casos, bem como a organização, vinculação e facilidade de acesso às informações registradas. Deve oferecer ainda rastreabilidade sobre as informações inseridas e editadas ao longo da apuração dos casos, bem como prover um módulo de relatórios e visões gerenciais on-line, customizáveis e atualizados em tempo real.

A plataforma de gestão de casos do seu provedor de canal de denúncias deve ser um elemento que alavanque a eficiência da operação, simplificando atividades de rotina para permitir que sua empresa mantenha o foco na resolução dos casos e evolução do seu programa de Ética e Compliance.

#5 Suporte para implantação e comunicação do Canal

Uma série de definições internas precisam ser feitas pelas empresas no momento de implantar um canal de denúncias. Quem receberá os relatos? Níveis de autonomia? Necessidade de um Comitê de Ética? Existência de fluxos alternativos?

É essencial que seu provedor tenha experiência e capacidade para orientá-lo e conduzi-lo ao longo deste projeto de implantação. Se possível, aliando conhecimento específico sobre um canal de denúncias, com uma visão integrada de gestão de riscos, Ética e compliance adequada ao seu contexto de negócio.

Adicionalmente, verifique como o provedor suportará as iniciativas de comunicação do canal de denúncias em sua organização, aportando conteúdos e modelos de comunicação, interagindo com a área responsável em sua empresa, e ainda participando ativamente dos eventos de lançamento e sustentação do canal de denúncias.

A ICTS é pioneira no desenvolvimento de operações de canais de denúncias no Brasil. Há 10 anos oferece seus serviços em modelo terceirizado, já contabilizando mais de 200 mil denúncias processadas. Trabalha com segurança e independência, aportando expertise no recebimento, tratamento e gestão de denúncias para a sua organização.

Se você quiser saber mais motivos para terceirizar o seu canal de denúncias com um parceiro de confiança, faça uma consulta com a gente e tenha sucesso na estratégia de Ética e Compliance da sua empresa!

3 Comentários

  1. janete disse:

    muito bom o seu artigo

  2. Fabio De Lima disse:

    Concordo ! ótimo artigo. Tive uma certa experiência na estruturação de um canal de denuncias interno. Uma das questões relacionadas a gestão dos casos (Se assim forem procedentes) remete a gestão de consequências/medidas que estejam alinhadas ao código de ética/conduta… eh realmente necessário bastante bom senso/sabedoria/maturidade em discernir (riscos de abrir precedentes / que tornem o canal desacreditado e manipulável ) complicado !

    • icts_admin disse:

      Fábio de Lima, obrigado pelo comentário.
      De fato, a estruturação de um Canal de denúncias não é algo trivial (às vezes as pessoas pensam que basta disponibilizar um telefone ou e-mail e pronto!). Especialmente em relação à aplicação do balanço de consequências, é preciso maturidade organizacional e regras claras, não suscetíveis à interpretação individual ou influências emocionais, e que sejam verdadeiramente aplicáveis a todos que infringirem as normas de conduta da organização. Somente assim um ciclo positivo e de confiança se estabelecerá, valorizando o Canal e impulsionando seu uso pelas pessoas sempre que houver necessidade.
      Continue acompanhando nosso blog!
      Atenciosamente,
      Cassiano

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