O retorno sobre investimentos na terceirização de um Canal de Denúncias

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O retorno sobre investimentos na terceirização de um Canal de Denúncias

A terceirização garante capacitação na operação de denúncias.

De acordo com a ótica dos colaboradores e das demais interfaces de uma organização, as informações obtidas em um Canal de Denúncias produzem um raio-X dos pontos frágeis na estrutura de gestão de riscos, Ética e Compliance e destacam a importância do papel e postura da liderança – além de seu compromisso permanente com a integridade e transparência na condução dos negócios.

É fato que a postura ética de uma organização pode tornar-se importante vantagem competitiva. Exercer na prática um comportamento institucional que promova uma imagem positiva da organização – tanto internamente, como no mercado onde atua e na sociedade em geral – amplia níveis de satisfação, melhora o desempenho e senso de pertencer dos colaboradores e otimiza as relações comerciais.

Desenvolver gestores que incorporem em suas decisões diárias o exercício da cultura e das políticas e normas da conduta ética da organização mostra-se como um fator essencial para se atingir o objetivo de amadurecimento e sustentabilidade dos negócios.


% de qualificação e % de procedência das denúncias (conclusão da apuração)

Em levantamento realizado pela ICTS Outsourcing em sua operação de Canal de Denúncias, 69,5% das queixas registradas no canal são qualificadas para apuração. Sobre os quase 1/3 dos relatos que são triados no processo de tratamento, temos, praticamente, metade desses casos caindo na categoria “Fora do Escopo” (14,9% dos 30,5%) e a outra metade em “Insuficiência de Dados” (15,6% dos 30,5%).

Este patamar de triagem é um dado relevante, pois indica um dos principais benefícios da operação terceirizada do canal: eliminar/reduzir o “ruído”, direcionando a atenção e o esforço das empresas sobre o grupo de denúncias realmente qualificadas para apuração.

A estratificação das denúncias qualificadas (69,5%) mostra que um bloco de 37,1% do total dos relatos recebidos é efetivamente confirmado ou evidenciado. Isso representa 53,4% das denúncias qualificadas para apuração.

A relação entre esses dois percentuais indica o nível de efetividade que a operação terceirizada aporta para seus clientes. Ou seja: caso tivessem que atuar sobre 100% das denúncias regristradas, os clientes levariam tempo e concentrariam esforços para chegar à conclusão de que 37,1% delas, de fato, procedem. Com a camada especializada para triagem e qualificação dos relatos, a estrutura da empresa deixa de perder tempo com quase 1/3 dos registros, focando-se nos 69,5% das denúncias qualificadas para investigação.

Na prática, esse bloco de denúncias qualificadas se torna o “novo 100%” de casos a serem tratados, resultando numa comprovação de 53,4% desse conjunto.

Ao dividirmos 53,4% sobre 37,1%, temos uma diferença de 44% – que representa o ganho de efetividade, o impacto promovido pela operação terceirizada especializada.

Resumidamente e evidenciando o retorno sobre o investimento, os clientes precisam manter estruturas para investigação das denúncias recebidas no canal 44% menores (menos investimento/custo) do que seria necessário caso estivessem trabalhando com um Canal de Denúncias interno.

Já falamos anteriormente sobre a importância da qualificação dos profissionais de um Canal de Denúncias. Empresas que atuam nessa área mantêm equipes devidamente treinadas e preparadas justamente para lidar com relatos das mais diversas naturezas.

A capacidade de distinção das denúncias com nível de informação e comprometimento da fonte adequados em meio àquelas que não possuem características suficientes para o desenvolvimento de uma apuração objetiva é mandatória para que o canal tenha credibilidade e atue de maneira correta, eficaz e eficiente. Para isso, além de formação acadêmica, é necessário que os profissionais tenham constante reciclagem em técnicas de entrevistas, análise de conteúdos, e em Gestão de Riscos, Ética e Compliance, entre outros tópicos. É aqui que a terceirização se diferencia, mudando o patamar de operação e gestão do Canal de Denúncias das organizações.

E você, tem alguma dúvida sobre Canal de Denúncias? A ICTS Outsourcing está à disposição para debater a melhor solução para a sua empresa. Deixe seu comentário e até breve!

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