Operar um canal de denúncias não é para principiantes (parte II)

Operar um canal de denúncias
Operar um canal de denúncias não é para principiantes (parte I)
15 de novembro de 2017
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Operar um canal de denúncias não é para principiantes (parte II)

Operar um canal de denúncias

Em nosso post anterior (parte I), abordamos alguns aspectos relacionados a triagem e qualificação dos relatos recebidos por um canal de denúncia.

 

Com foco, metodologia e equipe apropriadas, o processo de triagem e qualificação das denúncias ganha atributos que fazem a diferença na maximização da efetividade do canal e otimização dos recursos dedicados à etapa de investigação das denúncias.

 

Vamos explorar estes atributos neste post. Mas primeiro, é importante contextualizar sua necessidade.

Redefinindo o equilíbrio no processo de recebimento e tratamento de denúncias

O canal de denúncias é, originalmente, um instrumento de inteligência. Seu objetivo primário é a obtenção de informações que possam ser avaliadas, aprofundadas e confirmadas ou não por meio de uma investigação, permitindo nos casos procedentes a interrupção de ações e contextos que ofendem a imagem, reputação, resultados e sustentabilidade das organizações.

 

Este propósito, no entanto, não é plenamente suprido por um conceito de canal de denúncias que ainda hoje vemos no mercado, e que conhecemos como ‘hotline’. Os ‘hotlines’ são canais cujo modelo de operação se baseia na oferta de acessibilidade ao denunciante e pronta disponibilização dos registros aos responsáveis da organização.

 

Aparentemente vantajoso por permitir o registro via contato telefônico em múltiplos idiomas e a qualquer hora (contact centers globais), ou ainda por meio de formulários eletrônicos burocráticos, o ‘hotline’ é vítima de sua concepção. Ao focar-se exclusivamente na eficiência do processo de captação e em sua sistematização, reduz a capacidade de interação e obtenção de informações relevantes dos denunciantes. Como consequência direta disso, a qualidade dos registros acaba por depender predominantemente dos próprios denunciantes, o que resulta, de maneira geral, no empobrecimento das denúncias.

 

O maior impacto disso é sentido na etapa subsequente, de investigação dos relatos. Registros mais pobres exigem um esforço muitas vezes maior das estruturas de apuração, com resultados frustrantes.

 

Sob a ótica de custo-benefício amplo, o modelo de ‘hotline’ simplifica e barateia a etapa de recebimento das denúncias (e às vezes, nem isso faz), mas onera em demasiado a organização na etapa de investigação. No final das contas, produz resultados aceitáveis, mas com um custo total muito significativo para as organizações.

 

O contraponto do ‘hotline’ é um canal de denúncias de ‘valor agregado’, cujo propósito modifica radicalmente a ênfase dada ao recebimento das denúncias, tornando-a a principal etapa do processo.

 

Esta mudança de enfoque aporta recursos no enriquecimento da interação com os denunciantes, permitindo uma compreensão ampla e profunda das informações e sua fonte. Como consequência, os processos de investigação são conduzidos de forma objetiva, sobre denúncias qualificadas, produzindo resultados mais rápidos e significativos para a organização, e com a metade dos recursos antes necessários.

 

Este modelo de canal, desenvolvido no mercado brasileiro há pouco mais de uma década pela ICTS, modificou o cenário de atuação dos canais de denúncia, reduzindo o custo total deste processo ao mesmo tempo em que ampliou seus benefícios tangíveis e intangíveis nas organizações.

 

No entanto, este movimento só foi e vem sendo possível a partir da presença de atributos que de fato permitem o fortalecimento da etapa de recebimento das denúncias:

 

1. Conhecimento sobre gestão de riscos, ética e compliance

A equipe que interage com os denunciantes e seus relatos precisa dominar um conjunto de conhecimentos relacionados à gestão de riscos, ética e compliance.

 

Alguns dos quesitos essenciais na capacitação desta equipe envolvem:

  • Saber quais são os riscos aos quais uma empresa está exposta e como identificá-los.
  • Compreender os aspectos práticos e consequências da materialização destes riscos.
  • Dominar os conceitos relacionados ao processo de investigação de denúncias.
  • Conhecer os componentes de sucesso de um programa de compliance, e como se retroalimentam.
  • Articular vinculações do canal de denúncias com o código de conduta ética, bem como ter familiaridade com práticas de gestão da cultura ética nas organizações.
  • Ter uma visão do arcabouço de regulação e legislação existentes, e como repercutem sobre a operação do canal e os temas frequentemente relatados.

 

Este background amplia significativamente a capacidade de se estabelecer uma interação ativa, completa e produtiva com um denunciante, conduzir com proficiência uma análise técnica sobre as informações relatadas, exercitar a triagem e qualificação, e definir recomendações adequadas para a apuração dos casos.

 

2. Conhecimento sobre tipos de denúncia e modus operandi

Além da base de conhecimento sinalizada no item anterior, a equipe que atua no canal de denúncias precisa ter, previamente ao contato com denunciantes e seus relatos, um profundo entendimento sobre os tipos de denúncia e seus modus operandi (como se desenvolvem dentro das organizações), sob a ótica do investigador.

 

Ou seja, se o foco é otimizar o processo de investigação, ao receber-se uma denúncia deve-se garantir que todos os elementos necessários para o desenvolvimento de um processo objetivo e eficiente de investigação sejam capturados.

 

Portanto, se o tema da denúncia for, por exemplo, um assédio moral (situação das mais comuns nas organizações hoje em dia), a camada de captação do canal deve prospectar detalhes sobre:

  • quem é o assediador (nome e cargo); qual seu perfil comportamental
  • quem é o assediado (em caso de anonimato da vítima, qual a relação hierárquica com o assediador)
  • como ocorre o assédio (de forma explícita?, indireta? verbalizada?); e se emprega elementos de humilhação, constrangimento, coação ou ameaça
  • desde quando e com qual frequência o assédio vem ocorrendo
  • qual o impacto que vem produzindo no assediado (aspectos práticos, relacionados ao trabalho, mas também aspectos psicológicos e da vida pessoal do assediado)
  • existência de testemunhas e formas de comprovação (e-mails, áudios, vídeos)

 

Este conjunto mínimo de informações varia de acordo com o tipo da denúncia, de forma que a equipe precisa assimilar e ter clareza sobre os “objetivos de coleta” de informações mínimas para cada tipologia trabalhada dentro da operação do canal de denúncias.

 

Uma base sólida de conhecimento e contexto, construída a partir de uma visão metodológica que privilegia o contato e a prospecção de informações dos denunciantes à luz das necessidades objetivas dos processos investigativos é o alicerce da estrutura de captação do canal.

 

Em nosso próximo post veremos como todo este conhecimento é combinado com técnicas de entrevista e análises técnicas.

 

Até a próxima!

 

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